Mạnh Kim

Cách xử lý của Tân Hiệp Phát ngày càng cho thấy họ tiếp tục mắc sai lầm về “quản lý khủng hoảng”, khi họ tự đẩy vào cái gọi là “khủng hoảng lừa dối” (crisis of deception) – khái niệm nói đến việc xử lý khủng hoảng bằng thủ đoạn giấu giếm hoặc cố tình diễn dịch sai bản thân sự việc. Cách mà ông Phạm Lê Tấn Phong, giám đốc Đối ngoại của Tân Hiệp Phát nói rằng có bàn tay bí ẩn nào đó giật dây dư luận và tạo ra những sự cố liên quan đến chất lượng sản phẩm, rằng "chúng tôi dám khẳng định với những sản phẩm có côn trùng lọt vào đều là do chúng tôi bị phá hoại bởi các đối thủ kinh doanh, các thế lực thù địch"… đã cho thấy rõ điều đó. 

Có quá nhiều bài học xử lý khủng hoảng kinh điển mà Tân Hiệp Phát nên học theo. Thử nêu vài trường hợp. Tháng 10-1996, một trận dịch khuẩn E. coli bùng phát tại các bang Washington, California, Colorado và British Columbia mà nguyên nhân, như được điều tra sau đó, bắt đầu từ hộp nước táo của hãng Odwalla Foods. 49 trường hợp được ghi nhận trong đó có một vụ tử vong. Trong vòng 24 tiếng, Odwalla gặp viên chức Cơ quan quản lý thực-dược phẩm (FDA) và giới hữu trách y tế chính quyền bang Washington; công bố lịch họp báo để cập nhật thông tin cho người tiêu dùng; bày tỏ xin lỗi, lo ngại và nhận hết trách nhiệm. Họ còn đưa ra các thông tin về E. coli, triệu chứng thế nào, cách đối phó ra sao; người tiêu dùng nên làm gì đối với sản phẩm đã mua... Họ cũng công bố kế hoạch lắp hệ thống vô trùng trong qui trình sản xuất… Và như nhiều trường hợp tương tự, điều mà Odwalla Foods PHẢI làm là thu hồi sản phẩm. Ảnh hưởng của sự kiện là khủng khiếp. Chỉ trong thời gian ngắn, doanh số Odwalla giảm 90%. Tuy nhiên, nhờ cách xử lý khủng hoảng tốt, chỉ trong năm sau, Odwalla lại hồi phục và lại lãi to. 

Mattel là một trường hợp nữa. Năm 2007, hãng đồ chơi này thu hồi hơn 28 dòng sản phẩm mà lỗi của chúng (liên quan tiêu chuẩn an toàn) là từ dây chuyền sản xuất Trung Quốc. Ngay khi có lệnh yêu cầu thu hồi sản phẩm của giới chức liên bang, Mattel lập nhóm đặc trách xử lý khủng hoảng gồm 16 người với trách nhiệm liên lạc với 40 hãng truyền thông. Họ nhắc giới báo chí kiểm tra e-mail để nhận thông tin về buổi họp báo liên quan chiến dịch thu hồi; mời nhà báo dự buổi điện đàm từ xa với giới điều hành; công bố lịch xuất hiện truyền hình thông báo tin cập nhật liên quan… Riêng CEO Robert Eckert, ông tham gia 14 buổi phỏng vấn và nhận khoảng 20 cuộc gọi chỉ trong một ngày. Đến cuối tuần đó, Mattel đã trả lời hơn 300 bảng câu hỏi từ giới báo chí Mỹ. Kết quả, vụ khủng hoảng được dập tắt gần như tức thì!

Liên quan nước giải khát, còn có vụ Pepsi. Năm 1993, bỗng xuất hiện loạt tin đồn rằng lon Pepsi Diet có kim tiêm! Đầu tiên là từ cặp vợ chồng già Earl và Mary Triplett ở Tacoma (Washington); sau đó là một phụ nữ ở Federal Way cách đó 10 dặm, rồi đột nhiên, gần như cả nước Mỹ đều la lên họ cũng thấy kim tiêm! Một phụ nữ ở Portland (Oregon) cho biết bà thấy không phải một mà là hai cây kim khi đổ nước ngọt ra ly! Tiếp đó, người ta thấy trong các lon Pepsi, Diet Pepsi và Caffeine Free Diet Pepsi có cả viên đạn, ốc vít, ống thủy tinh nhỏ, kim khâu gãy… Pepsi xử lý vụ khủng hoảng như thế nào? Ngoài việc chủ tịch Craig Weatherup lên truyền hình, Pepsi yêu cầu các đại lý tuyệt đối không lấy sản phẩm khỏi kệ cho đến khi nào tiến trình điều tra được thực hiện. Cuối cùng, máy quay an ninh tại một siêu thị ở Aurora (Colorado) đã phát hiện một phụ nữ đang hý hoái dùi cây kim vào lon Pepsi! Cảnh sát cũng bắt được nhiều người tung tin nhảm “cốt để vui”. Vụ khủng hoảng được giải quyết êm đẹp. Điều đáng nói nhất là sau vụ việc, Pepsi đã rất thông minh thực hiện chiến dịch xây dựng thương hiệu bằng chính sự kiện trên. Họ cám ơn công chúng đã “cùng đứng bên chúng tôi”, cùng giúp họ điều tra, cung cấp manh mối. Tên tuổi Pepsi không hoen ố bởi xìcăngđan mà còn nâng thêm phần giá trị, cụ thể ở giá trị cổ phiếu!

Trở lại với Tân Hiệp Phát, hãng nước giải khát này đã không làm điều tối thiểu và căn bản nhất khi xử lý khủng hoảng là thu hồi sản phẩm. Họ vừa bưng bít thông tin vừa chụp mũ trong khi lại không đưa ra chứng cứ cụ thể (“Chúng tôi quan sát thấy rằng những fanpage, hội nhóm kêu gọi tẩy chay Tân Hiệp Phát được tổ chức một cách rất bài bản, có sự tính toán từng đường đi nước bước. Một cá nhân không thể làm được mà phải là một nhóm người, một tổ chức đứng sau điều khiển tất cả” – nguồn dẫn bên dưới). Thay vì nghiên cứu và học cách xử lý khủng hoảng của nhiều tiền lệ thế giới, Tân Hiệp Phát chỉ nỗ lực tạo ra cái gọi là “chứng cứ ngoại phạm” cho con ruồi của họ.

--------------- 

Tìm hiểu thêm bài này:

Tân Hiệp Phát: “Chúng tôi bị phá hoại bởi thế lực thù địch”

12/02/2015 - 18:57 PM

Ông Phạm Lê Tấn Phong, giám đốc Đối ngoại của Tân Hiệp Phát khẳng định có bàn tay bí ẩn nào đó giật dây dư luận và tạo ra những sự cố liên quan đến chất lượng sản phẩm của công ty này những ngày qua, "chúng tôi dám khẳng định với những sản phẩm có côn trùng lọt vào, đều là do chúng tôi bị phá hoại bởi các đối thủ kinh doanh, các thế lực thù địch", ông Phong nói.

 

Ông Phạm Lê Tấn Phong, giám đốc Đối ngoại của Tân Hiệp Phát. Ảnh: vietq.vn

>>> Khách hàng cần nghe cam kết chất lượng, không muốn bị đe dọa!

>>>Tiếp nhận đơn khiếu nại vụ chai Number One có ruồi

>>> Vụ “con ruồi giá 500 triệu đồng”: Tân Hiệp Phát có bị “uy hiếp tinh thần”?

>>> Chuyện mạng tuần qua: Giá của một con ruồi trong chai nước

>>> Công bố kết luận giám định vụ chai nước ngọt của Tân Hiệp Phát có ruồi

>>> Một nạn nhân từng “sập bẫy” Tân Hiệp Phát lên tiếng

>>> Người dân lại phản ánh trong chai Number One có ruồi

"Bị phá hoại bởi các đối thủ kinh doanh, các thế lực thù địch"

Thưa ông, ông có bình luận gì về việc liên tiếp nhiều khách hàng trên cả nước đã phản ánh đến báo giới về những sản phẩm có dị vật như đóng cặn, nổi váng hay có ruồi của Tân Hiệp Phát trong những ngày qua?

Trước hết, Tân Hiệp Phát khẳng định sẵn sàng chia sẻ và chịu trách nhiệm, sai phạm đến mức độ nào thì sẽ chịu trách nhiệm đến mức độ đó. Thực tế thì không phải chỉ ở Việt Nam mà quốc tế cũng có những sai sót nhất định của nhà sản xuất.

Sản phẩm hoàn thành chất lượng có thể hoàn hảo, nhưng trong quá trình vận chuyển tới tay người tiêu dùng thì do nhiều lý do khách quan nên bị biến đổi. Ví dụ, việc các đại lý xếp chồng lên quá số thùng quy định, hoặc khi giao hàng công nhân ném từ trên xe xuống đất cũng khiến chai nước bị xì hơi, gây biến đối chất lượng sản phẩm.

Nếu dây chuyền của mình thực sự bao kín tuyệt đối và ngăn chặn triệt để côn trùng như thông cáo báo chí ngày 10.2 có nói, thì nên hiểu như thế nào về những chai nước có ruồi mới đây ở Mỹ Tho - Tiền Giang hay ở Quỳ Hợp - Nghệ An?

Hiện tôi chưa thực mục sở thị những sản phẩm đó, nhưng ngay cả khi cầm trên tay rồi, quan sát bằng mắt thường cũng không thể nói chắc được sản phẩm đã bị can thiệp, tác động từ bên ngoài hay chưa. Nhưng dây chuyền sản xuất của Tân Hiệp Phát bao kín và vô trùng hoàn toàn, ngăn chặn triệt để sự xâm nhập của côn trùng. Bởi thế, chúng tôi dám khẳng định với những sản phẩm có côn trùng lọt vào, đều là do chúng tôi bị phá hoại bởi các đối thủ kinh doanh, các thế lực thù địch.

Chai nước Dr Thanh chưa khui nắp mà bà Phạm Thị Loan (47 tuổi, ngụ khối 1, thị trấn Quỳ Hợp, huyện Quỳ Hợp, Nghệ An) mua chứa “vật thể lạ” bên trong và đã trình báo với cơ quan chức năng ngày 11.2 - Ảnh: Doãn Hoà/ Tuổi Trẻ 

Anh Nguyễn Xuân Định (26 tuổi, Mỹ Tho) mua chai Number One có dị vật giống con ruồi và mới đây đã gởi đơn đến Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thành phố Mỹ Tho. Ảnh: Hoài Thương/Tuổi Trẻ

Hiện nay cư dân mạng đang có một cơn sốt “săn ruồi” và săn những lỗi lầm của công ty trong quá khứ cũng như hiện tại. Bất cứ một đường link nào dẫn đến những thông tin không hay về công ty cũng được các facebooker chia sẻ nhiệt tình với những lời dẫn dắt rất hào hứng và mỉa mai. Ông nghĩ sao về việc dư luận trở nên gay gắt và phản ứng tiêu cực với Tân Hiệp Phát như thế?

Hiện nay trên mạng có rất nhiều lời đồn đại gây hoang mang liên quan đến chất lượng sản phẩm của Tân Hiệp Phát. Tôi muốn nói với cộng đồng mạng rằng, trên mạng ai cũng có thể tạo ra được tin đồn, mình cần phải có một cái đầu tỉnh táo để phân tích.

Để hiểu rằng ở một doanh nghiệp tầm cỡ thương hiệu quốc gia như Tân Hiệp Phát thì cái gì có thể xảy ra, cái gì không bao giờ xảy ra được. Tôi nghĩ trong toàn bộ đợt sự cố xảy ra với Tân Hiệp Phát đến nay, có bàn tay bí mật nào đó đã thao túng mạng xã hội, tung ra những thông tin bất lợi cho công ty và điều hướng dư luận theo hướng không có lợi cho chúng tôi.

Những lời lẽ phản ứng là những giọng điệu bức xúc không mang tính xây dựng nhằm mục đích phá hoại sự phát triển của Tân Hiệp Phát.

Chúng tôi quan sát thấy rằng những fanpage, hội nhóm kêu gọi tẩy chay Tân Hiệp Phát được tổ chức một cách rất bài bản, có sự tính toán từng đường đi nước bước. Một cá nhân không thể làm được mà phải là một nhóm người, một tổ chức đứng sau điều khiển tất cả.

Một biếm họa liên quan đến xìcăngđan chất lượng sản phẩm của Tân Hiệp Phát đang được nhiều trang facebook chia sẻ. Ảnh: internet 

"Không công bằng với chúng tôi"

Ông nghĩ sao về việc một số ý kiến cho rằng, lẽ ra Tân Hiệp Phát thay vì nên có một cách xử lý khủng hoảng truyền thông mềm mại hơn thì lại tỏ ra như là giận dỗi, chỉ trích, đôi co để chứng tỏ cho dư luận thấy sức mạnh của mình?

Chúng tôi chỉ muốn giải trình, cái gì mọi người chưa hiểu thì chúng tôi giải trình cho hiểu. Giống như khi ai đó bị đánh thì phải có quyền kêu la chứ? Chúng tôi cũng chưa bao giờ nghĩ mình đang đối đầu với dư luận và người tiêu dùng.

Khi dư luận ác ý thì họ có thể nói đủ thứ mà không cần cơ sở nào, rất nhiều tin tức lan truyền trên mạng là không chính xác, nhưng chúng tôi cũng không muốn kỳ kèo với nhau về từng sự việc cụ thể nữa.

Tôi cũng không thể hiểu được vì sao một số báo lại đưa ra những vấn đề đã xảy ra trong quá khứ, từ những năm 2009, 2012 làm gì. Những việc xảy ra thì đã xảy ra rồi, tại sao lại bới móc lên để làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh hiện tại của chúng tôi, như thế là có ý gì?

Có ba chứng chỉ khó đạt nhất là chứng chỉ công nghệ, chứng chỉ HACCP và  chứng chỉ về bảo vệ môi trường chúng tôi cũng có. Ba chứng chỉ khó đạt nhất thì chúng tôi đều được cấp, chứng tỏ sự nghiêm túc trong đầu tư công nghệ của mình. Bởi thế, bất cứ sự quy kết chất lượng sản phẩm của Tân Hiệp Phát với những hình ảnh tiêu cực như ruồi, gián đều là vô lý, không công bằng đối với chúng tôi.

Một số chuyên gia cho rằng, tổn thất tài chính mà Tân Hiệp Phát gánh chịu lúc này đã vượt qua con số 500 triệu đồng từ lâu. Ông có thể nói gì về điều này thưa ông?

Thời điểm này vẫn còn quá sớm để chúng tôi có thể đưa ra con số thống kê về thiệt hại tài chính. Quan điểm của Tân Hiệp Phát là chúng tôi không quan tâm đến điều đó, vì việc gì xảy ra cần giải quyết thì chúng tôi giải quyết thôi. Tuy nhiên, không phủ nhận được là sự cố này đã tạo ra sự xáo trộn đến hoạt động của lãnh đạo công ty và đời sống tinh thần của nhân viên. Công nhân thì hoang mang về những tác động của vụ việc, lo lắng cho công ty bị ảnh hưởng. Các cán bộ thì phải chia ra họp hành căng thẳng, tiêu tốn nhiều thời gian vào việc theo dõi báo chí, theo dõi mạng để xem khuynh hướng như thế nào để tham vấn cho lãnh đạo điều chỉnh cách xử lý. Nhất là sự cố xảy ra vào cuối năm, trước mùa mua sắm Tết nên mọi việc càng trở nên phức tạp.

Tên tuổi Tân Hiệp Phát lúc này gần như gắn chặt với cụm từ "nước giải khát có ruồi", doanh nghiệp đã có động thái gì để khôi phục lại hình ảnh?

Chúng tôi đang phân tích tình hình, chưa đưa ra được phương án cụ thể. Hiện nay việc gì xảy ra trước mắt chúng tôi sẽ tập trung để giải quyết. Những sản phẩm nào có lỗi thuộc về nhà sản xuất, Tân Hiệp Phát cam kết sẽ đền bù thỏa đáng cho khách hàng của mình.

Hồng Anh / dailo.vn