Cách xử lý của Tân Hiệp Phát ngày càng cho thấy họ tiếp tục mắc sai
lầm về “quản lý khủng hoảng”, khi họ tự đẩy vào cái gọi là “khủng hoảng
lừa dối” (crisis of deception) – khái niệm nói đến việc xử lý khủng
hoảng bằng thủ đoạn giấu giếm hoặc cố tình diễn dịch sai bản thân sự
việc. Cách mà ông Phạm Lê Tấn Phong, giám đốc Đối ngoại của Tân Hiệp
Phát nói rằng có bàn tay bí ẩn nào đó giật dây dư luận và tạo
ra những sự cố liên quan đến chất lượng sản phẩm, rằng "chúng
tôi dám khẳng định với những sản phẩm có côn trùng lọt vào
đều là do chúng tôi bị phá hoại bởi các đối thủ kinh doanh,
các thế lực thù địch"… đã cho thấy rõ điều đó.
Có quá nhiều
bài học xử lý khủng hoảng kinh điển mà Tân Hiệp Phát nên học theo. Thử
nêu vài trường hợp. Tháng 10-1996, một trận dịch khuẩn E. coli bùng phát
tại các bang Washington, California, Colorado và British Columbia mà
nguyên nhân, như được điều tra sau đó, bắt đầu từ hộp nước táo của hãng
Odwalla Foods. 49 trường hợp được ghi nhận trong đó có một vụ tử vong.
Trong vòng 24 tiếng, Odwalla gặp viên chức Cơ quan quản lý thực-dược
phẩm (FDA) và giới hữu trách y tế chính quyền bang Washington; công bố
lịch họp báo để cập nhật thông tin cho người tiêu dùng; bày tỏ xin lỗi,
lo ngại và nhận hết trách nhiệm. Họ còn đưa ra các thông tin về E. coli,
triệu chứng thế nào, cách đối phó ra sao; người tiêu dùng nên làm gì
đối với sản phẩm đã mua... Họ cũng công bố kế hoạch lắp hệ thống vô
trùng trong qui trình sản xuất… Và như nhiều trường hợp tương tự, điều
mà Odwalla Foods PHẢI làm là thu hồi sản phẩm. Ảnh hưởng của sự kiện là
khủng khiếp. Chỉ trong thời gian ngắn, doanh số Odwalla giảm 90%. Tuy
nhiên, nhờ cách xử lý khủng hoảng tốt, chỉ trong năm sau, Odwalla lại
hồi phục và lại lãi to.
Mattel là một trường hợp nữa. Năm 2007,
hãng đồ chơi này thu hồi hơn 28 dòng sản phẩm mà lỗi của chúng (liên
quan tiêu chuẩn an toàn) là từ dây chuyền sản xuất Trung Quốc. Ngay khi
có lệnh yêu cầu thu hồi sản phẩm của giới chức liên bang, Mattel lập
nhóm đặc trách xử lý khủng hoảng gồm 16 người với trách nhiệm liên lạc
với 40 hãng truyền thông. Họ nhắc giới báo chí kiểm tra e-mail để nhận
thông tin về buổi họp báo liên quan chiến dịch thu hồi; mời nhà báo dự
buổi điện đàm từ xa với giới điều hành; công bố lịch xuất hiện truyền
hình thông báo tin cập nhật liên quan… Riêng CEO Robert Eckert, ông tham
gia 14 buổi phỏng vấn và nhận khoảng 20 cuộc gọi chỉ trong một ngày.
Đến cuối tuần đó, Mattel đã trả lời hơn 300 bảng câu hỏi từ giới báo chí
Mỹ. Kết quả, vụ khủng hoảng được dập tắt gần như tức thì!
Liên
quan nước giải khát, còn có vụ Pepsi. Năm 1993, bỗng xuất hiện loạt tin
đồn rằng lon Pepsi Diet có kim tiêm! Đầu tiên là từ cặp vợ chồng già
Earl và Mary Triplett ở Tacoma (Washington); sau đó là một phụ nữ ở
Federal Way cách đó 10 dặm, rồi đột nhiên, gần như cả nước Mỹ đều la lên
họ cũng thấy kim tiêm! Một phụ nữ ở Portland (Oregon) cho biết bà thấy
không phải một mà là hai cây kim khi đổ nước ngọt ra ly! Tiếp đó, người
ta thấy trong các lon Pepsi, Diet Pepsi và Caffeine Free Diet Pepsi có
cả viên đạn, ốc vít, ống thủy tinh nhỏ, kim khâu gãy… Pepsi xử lý vụ
khủng hoảng như thế nào? Ngoài việc chủ tịch Craig Weatherup lên truyền
hình, Pepsi yêu cầu các đại lý tuyệt đối không lấy sản phẩm khỏi kệ cho
đến khi nào tiến trình điều tra được thực hiện. Cuối cùng, máy quay an
ninh tại một siêu thị ở Aurora (Colorado) đã phát hiện một phụ nữ đang
hý hoái dùi cây kim vào lon Pepsi! Cảnh sát cũng bắt được nhiều người
tung tin nhảm “cốt để vui”. Vụ khủng hoảng được giải quyết êm đẹp. Điều
đáng nói nhất là sau vụ việc, Pepsi đã rất thông minh thực hiện chiến
dịch xây dựng thương hiệu bằng chính sự kiện trên. Họ cám ơn công chúng
đã “cùng đứng bên chúng tôi”, cùng giúp họ điều tra, cung cấp manh mối.
Tên tuổi Pepsi không hoen ố bởi xìcăngđan mà còn nâng thêm phần giá trị,
cụ thể ở giá trị cổ phiếu!
Trở lại với Tân Hiệp Phát, hãng nước
giải khát này đã không làm điều tối thiểu và căn bản nhất khi xử lý
khủng hoảng là thu hồi sản phẩm. Họ vừa bưng bít thông tin vừa chụp mũ
trong khi lại không đưa ra chứng cứ cụ thể (“Chúng tôi quan sát thấy
rằng những fanpage, hội nhóm kêu gọi tẩy chay Tân Hiệp Phát được
tổ chức một cách rất bài bản, có sự tính toán từng đường đi
nước bước. Một cá nhân không thể làm được mà phải là một
nhóm người, một tổ chức đứng sau điều khiển tất cả” – nguồn
dẫn bên dưới). Thay vì nghiên cứu và học cách xử lý khủng hoảng của
nhiều tiền lệ thế giới, Tân Hiệp Phát chỉ nỗ lực tạo ra cái gọi là
“chứng cứ ngoại phạm” cho con ruồi của họ.
---------------
Tìm hiểu thêm bài này:
12/02/2015 - 18:57 PM
Ông
Phạm Lê Tấn Phong, giám đốc Đối ngoại của Tân Hiệp Phát khẳng định
có bàn tay bí ẩn nào đó giật dây dư luận và tạo ra những sự
cố liên quan đến chất lượng sản phẩm của công ty này những
ngày qua, "chúng tôi dám khẳng định với những sản phẩm có côn
trùng lọt vào, đều là do chúng tôi bị phá hoại bởi các đối
thủ kinh doanh, các thế lực thù địch", ông Phong nói.

Ông Phạm Lê Tấn Phong, giám đốc Đối ngoại của Tân Hiệp Phát. Ảnh: vietq.vn
"Bị phá hoại bởi các đối thủ kinh doanh, các thế lực thù địch"
Thưa ông, ông có bình luận gì về việc liên tiếp nhiều
khách hàng trên cả nước đã phản ánh đến báo giới về những
sản phẩm có dị vật như đóng cặn, nổi váng hay có ruồi của Tân
Hiệp Phát trong những ngày qua?
Trước hết, Tân Hiệp Phát khẳng định sẵn sàng chia sẻ và chịu
trách nhiệm, sai phạm đến mức độ nào thì sẽ chịu trách
nhiệm đến mức độ đó. Thực tế thì không phải chỉ ở Việt Nam
mà quốc tế cũng có những sai sót nhất định của nhà sản
xuất.
Sản phẩm hoàn thành chất lượng có thể hoàn hảo, nhưng trong
quá trình vận chuyển tới tay người tiêu dùng thì do nhiều lý
do khách quan nên bị biến đổi. Ví dụ, việc các đại lý xếp
chồng lên quá số thùng quy định, hoặc khi giao hàng công nhân
ném từ trên xe xuống đất cũng khiến chai nước bị xì hơi, gây
biến đối chất lượng sản phẩm.
Nếu dây chuyền của mình thực sự bao kín tuyệt đối
và ngăn chặn triệt để côn trùng như thông cáo báo chí ngày 10.2
có nói, thì nên hiểu như thế nào về những chai nước có ruồi
mới đây ở Mỹ Tho - Tiền Giang hay ở Quỳ Hợp - Nghệ An?
Hiện tôi chưa thực mục sở thị những sản phẩm đó, nhưng ngay
cả khi cầm trên tay rồi, quan sát bằng mắt thường cũng không
thể nói chắc được sản phẩm đã bị can thiệp, tác động từ bên
ngoài hay chưa. Nhưng dây chuyền sản xuất của Tân Hiệp Phát bao
kín và vô trùng hoàn toàn, ngăn chặn triệt để sự xâm nhập của
côn trùng. Bởi thế, chúng tôi dám khẳng định với những sản
phẩm có côn trùng lọt vào, đều là do chúng tôi bị phá hoại
bởi các đối thủ kinh doanh, các thế lực thù địch.

Chai nước Dr Thanh chưa khui nắp mà bà Phạm Thị Loan (47 tuổi, ngụ khối 1, thị trấn Quỳ Hợp, huyện Quỳ Hợp, Nghệ An) mua chứa “vật thể lạ” bên trong và đã trình báo với cơ quan chức năng ngày 11.2 - Ảnh: Doãn Hoà/ Tuổi Trẻ

Anh Nguyễn Xuân Định (26 tuổi, Mỹ Tho) mua chai Number One có dị
vật giống con ruồi và mới đây đã gởi đơn đến Hội Bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng thành phố Mỹ Tho. Ảnh: Hoài Thương/Tuổi Trẻ
Hiện nay cư dân mạng đang có một cơn sốt “săn ruồi” và
săn những lỗi lầm của công ty trong quá khứ cũng như hiện tại.
Bất cứ một đường link nào dẫn đến những thông tin không hay về
công ty cũng được các facebooker chia sẻ nhiệt tình với những
lời dẫn dắt rất hào hứng và mỉa mai. Ông nghĩ sao về việc dư
luận trở nên gay gắt và phản ứng tiêu cực với Tân Hiệp Phát như
thế?
Hiện nay trên mạng có rất nhiều lời đồn đại gây hoang mang
liên quan đến chất lượng sản phẩm của Tân Hiệp Phát. Tôi muốn
nói với cộng đồng mạng rằng, trên mạng ai cũng có thể tạo ra
được tin đồn, mình cần phải có một cái đầu tỉnh táo để phân
tích.
Để hiểu rằng ở một doanh nghiệp tầm cỡ thương hiệu quốc gia
như Tân Hiệp Phát thì cái gì có thể xảy ra, cái gì không bao
giờ xảy ra được. Tôi nghĩ trong toàn bộ đợt sự cố xảy ra với
Tân Hiệp Phát đến nay, có bàn tay bí mật nào đó đã thao túng
mạng xã hội, tung ra những thông tin bất lợi cho công ty và điều
hướng dư luận theo hướng không có lợi cho chúng tôi.
Những lời lẽ phản ứng là những giọng điệu bức xúc không
mang tính xây dựng nhằm mục đích phá hoại sự phát triển của
Tân Hiệp Phát.
Chúng tôi quan sát thấy rằng những fanpage, hội nhóm kêu gọi
tẩy chay Tân Hiệp Phát được tổ chức một cách rất bài bản, có
sự tính toán từng đường đi nước bước. Một cá nhân không thể
làm được mà phải là một nhóm người, một tổ chức đứng sau
điều khiển tất cả.
Một biếm họa liên quan đến xìcăngđan
chất lượng sản phẩm của Tân Hiệp Phát đang được nhiều trang facebook
chia sẻ. Ảnh: internet
"Không công bằng với chúng tôi"
Ông nghĩ sao về việc một số ý kiến cho rằng, lẽ ra
Tân Hiệp Phát thay vì nên có một cách xử lý khủng hoảng truyền
thông mềm mại hơn thì lại tỏ ra như là giận dỗi, chỉ trích,
đôi co để chứng tỏ cho dư luận thấy sức mạnh của mình?
Chúng tôi chỉ muốn giải trình, cái gì mọi người chưa hiểu
thì chúng tôi giải trình cho hiểu. Giống như khi ai đó bị đánh
thì phải có quyền kêu la chứ? Chúng tôi cũng chưa bao giờ nghĩ
mình đang đối đầu với dư luận và người tiêu dùng.
Khi dư luận ác ý thì họ có thể nói đủ thứ mà không cần cơ
sở nào, rất nhiều tin tức lan truyền trên mạng là không chính
xác, nhưng chúng tôi cũng không muốn kỳ kèo với nhau về từng
sự việc cụ thể nữa.
Tôi cũng không thể hiểu được vì sao một số báo lại đưa ra
những vấn đề đã xảy ra trong quá khứ, từ những năm 2009, 2012
làm gì. Những việc xảy ra thì đã xảy ra rồi, tại sao lại bới
móc lên để làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh hiện tại
của chúng tôi, như thế là có ý gì?
Có ba chứng chỉ khó đạt nhất là chứng chỉ công nghệ, chứng
chỉ HACCP và chứng chỉ về bảo vệ môi trường chúng tôi cũng
có. Ba chứng chỉ khó đạt nhất thì chúng tôi đều được cấp,
chứng tỏ sự nghiêm túc trong đầu tư công nghệ của mình. Bởi
thế, bất cứ sự quy kết chất lượng sản phẩm của Tân Hiệp Phát
với những hình ảnh tiêu cực như ruồi, gián đều là vô lý, không
công bằng đối với chúng tôi.
Một số chuyên gia cho rằng, tổn thất tài chính mà Tân
Hiệp Phát gánh chịu lúc này đã vượt qua con số 500 triệu đồng
từ lâu. Ông có thể nói gì về điều này thưa ông?
Thời điểm này vẫn còn quá sớm để chúng tôi có thể đưa ra
con số thống kê về thiệt hại tài chính. Quan điểm của Tân Hiệp
Phát là chúng tôi không quan tâm đến điều đó, vì việc gì xảy ra
cần giải quyết thì chúng tôi giải quyết thôi. Tuy nhiên, không
phủ nhận được là sự cố này đã tạo ra sự xáo trộn đến hoạt
động của lãnh đạo công ty và đời sống tinh thần của nhân viên.
Công nhân thì hoang mang về những tác động của vụ việc, lo lắng
cho công ty bị ảnh hưởng. Các cán bộ thì phải chia ra họp
hành căng thẳng, tiêu tốn nhiều thời gian vào việc theo dõi báo
chí, theo dõi mạng để xem khuynh hướng như thế nào để tham vấn
cho lãnh đạo điều chỉnh cách xử lý. Nhất là sự cố xảy ra
vào cuối năm, trước mùa mua sắm Tết nên mọi việc càng trở nên
phức tạp.
Tên tuổi Tân Hiệp Phát lúc này gần như gắn chặt với
cụm từ "nước giải khát có ruồi", doanh nghiệp đã có động thái
gì để khôi phục lại hình ảnh?
Chúng tôi đang phân tích tình hình, chưa đưa ra được phương án
cụ thể. Hiện nay việc gì xảy ra trước mắt chúng tôi sẽ tập
trung để giải quyết. Những sản phẩm nào có lỗi thuộc về nhà
sản xuất, Tân Hiệp Phát cam kết sẽ đền bù thỏa đáng cho khách
hàng của mình.
Hồng Anh / dailo.vn
0 Nhận xét